2014年培訓(xùn)計劃

人力專題: 薪酬績效 勞動關(guān)系勞務(wù)派遣人事外包 檔案管理 社保工傷 培訓(xùn)招聘 人才測評 職業(yè)生涯規(guī)劃 張守春3E KPI+BSC 蔡巍績效

企業(yè)管理: 中高層管理行政秘書 企業(yè)流程管理 戰(zhàn)略管理 監(jiān)事會董事會 培訓(xùn)師 團(tuán)隊管理 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) 執(zhí)行力培訓(xùn) 辦公技能 綜合管理 股權(quán)激勵 經(jīng)營與運營管理 從技術(shù)走向管理 危機(jī)管理、 企業(yè)文化 品牌管理 內(nèi)部控制審計 工會管理、對標(biāo)管理黨群工作連鎖經(jīng)營管理

生產(chǎn)專題: 生產(chǎn)管理 班組長 倉儲管理 TPM生產(chǎn)維護(hù) 生產(chǎn)計劃與物料控制PMC 現(xiàn)場管理 6S(5S) 供應(yīng)商管理 庫存控制 物流采購 供應(yīng)鏈 項目管理 安全生產(chǎn) 質(zhì)量品質(zhì) 精益生產(chǎn) 工廠成本 產(chǎn)品管理

銷售專題: 銷售技能 大客戶營銷 外貿(mào)操作 商務(wù)談判 電話營銷 客戶服務(wù)  溝通管理 談判技巧 經(jīng)銷商管理

職業(yè)綜合: 職業(yè)資格 商務(wù)禮儀 職業(yè)經(jīng)理人 TTT 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師 Excel與PPT 店長培訓(xùn) 電子商務(wù) 國外考察 建筑工程 清華、北大 跟單員 職業(yè)素養(yǎng) 談判技巧 內(nèi)審員 國際貿(mào)易 沙盤模擬 國學(xué)養(yǎng)生 電子設(shè)計焊接 公文寫作技巧 研發(fā)知識產(chǎn)權(quán) 固定資產(chǎn) 賬款回收管理 服裝行業(yè) 情緒管理 戶外拓展 心理學(xué) 酒店管理 九型人格 網(wǎng)絡(luò)信息安全 醫(yī)院管理培訓(xùn) 其它課程

財務(wù)專題: 非財務(wù)人員的財務(wù)管理 企業(yè)所得稅法 全面預(yù)算管理 應(yīng)收賬款 財務(wù)管理 企業(yè)內(nèi)部控制 新會計準(zhǔn)則 財務(wù)報表 納稅籌劃 成本管理 企業(yè)融資

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課程詳細(xì)信息
高效協(xié)作—非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)

[開課時間]18年11月10日-18年11月11日

[培訓(xùn)師資]顏玉

[課程費用]3800

[培訓(xùn)地區(qū)]上海

[詳細(xì)地址]上海市

[課程內(nèi)容]

時間地點:
10月27-28日深圳
11月10-11日上海

學(xué)員對象:企業(yè)各級各部門經(jīng)理

費  用:3800元/人(含授課、教材、午餐、茶點和稅費)

【課程簡介】
在企業(yè)競爭不斷加劇,服務(wù)體驗日益成為企業(yè)競爭力的今天,如何增強(qiáng)全員的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平,完善服務(wù)機(jī)制,是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵;而公司內(nèi)部各部門之間的良好協(xié)作,也需要我們建立良好的服務(wù)意識、掌握服務(wù)技巧。因此,客戶服務(wù)絕不只是客戶服務(wù)部門的事情,而是所有員工特別是企業(yè)經(jīng)理人的必修課。
本課程從客戶服務(wù)意識與服務(wù)思維的養(yǎng)成、服務(wù)溝通技巧、服務(wù)協(xié)同方法、客戶投訴處理技巧等四個部分進(jìn)行深入講解和示范,并通過學(xué)員的現(xiàn)場演練,最終達(dá)到提升部門協(xié)作和外部客戶滿意的成效。

【課程目標(biāo)】
1、了解客戶服務(wù)的先進(jìn)理念,提高內(nèi)部客戶服務(wù)意識;
2、掌握服務(wù)協(xié)同的相應(yīng)方法,養(yǎng)成內(nèi)部服務(wù)的思維習(xí)慣;
3、學(xué)習(xí)內(nèi)部服務(wù)溝通技巧,促進(jìn)內(nèi)部客戶間的相互協(xié)作;
4、運用同理心溝通原則,化解內(nèi)部客戶與外部客戶的投訴。

【課程特色】
1、系統(tǒng)性:服務(wù)理念感悟 +服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建;
2、實用性:知識+技能+演練;
3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

【課程大綱】
第一部分   服務(wù)意識與思維養(yǎng)成
一、服務(wù)意識欠缺的嚴(yán)重后果
1、客戶滿意度下降
2、客戶投訴
3、客戶流失
二、內(nèi)部服務(wù)意識和思維養(yǎng)成
1、關(guān)于服務(wù)的兩個思考
①客戶服務(wù)是哪個部門的事情?
②客戶服務(wù)的對象有哪些?
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素
①滿足客戶隱形需求
②展示友好服務(wù)態(tài)度(3C)
③擴(kuò)展內(nèi)部客戶服務(wù)
討論:內(nèi)部客戶包括哪些?
三、打造極致服務(wù)體驗
視頻:一個創(chuàng)造奇跡的地方
1、極致體驗的五個要素
① 堅持客戶至上
②確立服務(wù)愿景
③專注客戶需求
④回應(yīng)真誠態(tài)度
⑤營造賦權(quán)文化
2、客戶極致體驗源于內(nèi)部服務(wù)思維
①內(nèi)部客戶服務(wù)的三原則
②內(nèi)部服務(wù)思維養(yǎng)成三步驟

第二部分:內(nèi)部服務(wù)協(xié)同方法
一、部門協(xié)作的典型問題
1、不配合
2、推諉
3、異議
4、抱怨
二、提升協(xié)同服務(wù)的意識
案例分析:客戶的流失誰的責(zé)任?
1、客戶服務(wù)是一個系統(tǒng)工程
2、任何部門都是服務(wù)部門
三、服務(wù)協(xié)同的事前準(zhǔn)備
1、建立信任
①樹立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ)
②如何建立專業(yè)形象
2、管理期望
①合理設(shè)定內(nèi)部客戶期望值
②降低內(nèi)部客戶期望值技巧
③提供信息選擇和其他方案
④做好溝通失敗的最壞打算
3、知己知彼
①了解其他部門的運作
②促進(jìn)部門間合作的制度安排
③了解跨部門人員隱形需求
四、服務(wù)協(xié)同的關(guān)鍵因素
1、確立一致目標(biāo)
2、找對合作方法
①積極參與
②表達(dá)觀點
③尊重成員
④鼓勵他人
⑤保持客觀
3、達(dá)成共同利益
4、調(diào)整服務(wù)心態(tài)
①消極心態(tài)的來源
②轉(zhuǎn)變思維的角度
③養(yǎng)成協(xié)同的思維
5、接納不同風(fēng)格
測試練習(xí):PDP溝通風(fēng)格測試
不同類型溝通風(fēng)格的應(yīng)對方式

第三部分  內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技巧
一、跨部門溝通中存在的問題
1、 部門職能的模糊地帶
2、 服務(wù)文化未形成
3、信息平臺需建立
4、 組織設(shè)計存在問題
5、橫向的溝通機(jī)制不健全
6、個人溝通能力與技能
二、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通的三A法則
1、接受對方:問題導(dǎo)向,對事不對人
2、尊重對方:尊重為本,意識跟上
3、贊美對方:不要吝嗇贊美與認(rèn)同
三、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能
1、 “望”的技巧
互動:如何判斷最佳溝通時機(jī)?
①從肢體捕捉信息
②從表情察言觀色
互動:從肢體語言判斷需求
2、“聞”——傾聽技術(shù)
討論:怎樣一言不發(fā)而讓同事配合?
①傾聽的五個層次
②回應(yīng)的五個層次
③同理心傾聽/回應(yīng)的力量
④缺乏同理心的原因:鏡像神經(jīng)元匱乏
⑤同理心訓(xùn)練的方法
3、“問”——提問技巧
討論:如何通過提問達(dá)成共識?
①選擇提問方式:開放式問題與封閉式問題
②問題關(guān)聯(lián)的事先設(shè)計
③做好問題回應(yīng)的準(zhǔn)備
④ 引導(dǎo)澄清對方思路
4、“切”——表達(dá)技巧
①找準(zhǔn)溝通需求
②學(xué)會好好說話
互動:怎樣聽出弦外之音?
5、內(nèi)部溝通關(guān)鍵對話的步驟
①講事實
②說想法
③詢對方
④試表述
6、會議溝通的注意事項
①沉默未必是金
②注意先跟后代
③切忌當(dāng)面頂撞
④對事不應(yīng)對人

第四部分:客戶抱怨投訴化解
一、客戶投訴的原因
①不給面
②不算數(shù)
③不給力
④不厚道
⑤不及時
二、客戶投訴心理分析
①問題型
②尊重型
③補(bǔ)償型
④發(fā)泄型
⑤交流型
三、投訴化解的溝通技巧
1、同理心溝通化解投訴的注意事項
①切忌否定對方和自我辯解
②及時說出對方的抱怨
③盡量使用夸張話語
④借用對方精彩臺詞
2、 同理心溝通的五個步驟
①共情:語言匹配,情緒同步,俚語模仿
②認(rèn)同:建立信任關(guān)系
③聚焦:引導(dǎo)客戶思考解決方案
④確認(rèn):引導(dǎo)客戶接受解決方案
⑤收尾:致謝,注意服務(wù)表達(dá)禁語
3.2同理心說服的三個影響力
①動機(jī)情緒影響
②邏輯利益影響
③身份形勢影響
視頻:《在云端》裁員談判

講師介紹:顏玉
中國百強(qiáng)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院特聘導(dǎo)師
IPTA國際職業(yè)培訓(xùn)師
國家二級心理咨詢師
C.F.品牌創(chuàng)始人
曼秀雷敦前培訓(xùn)經(jīng)理

【個人履歷】
10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗、8年心理學(xué)工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。長期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展,并將心理學(xué)充分運用到管理中,創(chuàng)造出獨具匠心的管理與服務(wù)方法。
曾任曼秀雷敦(中國)藥業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理,擔(dān)任培訓(xùn)規(guī)劃及管理工作。為公司培訓(xùn)開發(fā)體系的建設(shè)、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻(xiàn)。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌,期間打造服務(wù)體系,維護(hù)品牌口碑,發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運營中積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗。
在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下,積累了對人性的充分把握,加之自身創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷,使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W(xué)與心理學(xué)完美結(jié)合,總結(jié)出獨到的管理及客戶服務(wù)方法,直擊問題的關(guān)鍵,把握住企業(yè)及學(xué)員的 “痛點和難點”,真正讓學(xué)員學(xué)有所獲、學(xué)以致用。
在授課領(lǐng)域方面,致力于客戶服務(wù)及職業(yè)素養(yǎng)兩大類課程的開發(fā)講解,前者圍繞服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務(wù)實戰(zhàn)環(huán)節(jié),用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗演練等模式,讓學(xué)員快速提升服務(wù)水平、提高客戶的滿意度。在職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域,針對新入職員工與管理層不同的特點,開發(fā)出不同側(cè)重的素養(yǎng)提升課程。
顏老師極具親和力、趣味化及實戰(zhàn)化的課程,獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務(wù)局等一流企業(yè)和政府、機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可,贏得了極佳的市場口碑。
【培訓(xùn)課程】
服務(wù)類課程:
●《高效協(xié)作—非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)管理》
●《變訴為金—客戶專家用情商處理投訴》
●《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴化解技巧》
●《客服人員的壓力情緒管理》
職業(yè)素養(yǎng)類課程:
●《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練》
●《職業(yè)素養(yǎng)與競爭力提升》
【授課風(fēng)格】
●內(nèi)功深厚,風(fēng)格清新;
●多元教學(xué),互動性強(qiáng);
●場景化教學(xué),所學(xué)即所用。
【課程特色】
●結(jié)合外企服務(wù)管理實踐及心理咨詢臨床經(jīng)歷,將心理學(xué)與服務(wù)完美結(jié)合,從根本上為企業(yè)解決因人而生的種種問題;
●將心理學(xué)有效結(jié)合門店經(jīng)營客戶服務(wù)管理經(jīng)驗,導(dǎo)入大量案例,打造客戶服務(wù)完美計劃。
●課程的幾大模塊既獨立又延續(xù),緊密圍繞客戶需求,既可單獨成課,又可相互組合。
部分培訓(xùn)單位】
外企(包括世界五百強(qiáng)):
IBM(深圳)、杜邦(廣州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂(深圳)
國企:
深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發(fā)、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務(wù)集團(tuán)、國航(海南)、貴州輪胎、格力凱邦電機(jī)、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農(nóng)行、珠海建行、珠海農(nóng)行、南寧農(nóng)行、珠海華發(fā)集團(tuán)、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團(tuán)、福州空港快線、珠海公交集團(tuán)、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心
行政/高校:
廣州白云國稅、中區(qū)稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關(guān)國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯(lián)、中山大學(xué)嶺南學(xué)院EDP中心、中山大學(xué)嶺南學(xué)院珠海校區(qū)、廣州公用事業(yè)技師學(xué)院、珠海城市職業(yè)學(xué)院
其他:
遠(yuǎn)光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網(wǎng)、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團(tuán)、寶鋼南方貿(mào)易
【學(xué)員評價】
真不敢相信顏老師只是通過課前的備課就可以對我們行業(yè)如此了解!整個課程感覺就是為我們所量身定做,行業(yè)術(shù)語運用自如,案例分享非常到位,真是受益匪淺!相信通過連續(xù)五期的培訓(xùn),我們的服務(wù)一定能上升到新的高度。同時非常感謝顏老師在授課上的敬業(yè)精神以及對我們的用心服務(wù)!——佛山某車管所   楊站長

顏老師溫文爾雅又不失親切。她自己就是一本鮮活的教科書,一舉一動、一言一行,以及從課前準(zhǔn)備到課中授課及課后服務(wù)過程中,一直秉承認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,都是客戶服務(wù)的最好詮釋!——珠海大橫琴城資  仝總

上完顏老師講授的《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》才深刻地明白什么是真正的客戶服務(wù)、如何超越客戶需求,如何與客戶有效溝通、化解客戶投訴。相信在今后的工作中充分運用所學(xué)到的這些技能,定能讓我們出色地服務(wù)好客戶。——深圳國際貨運 柴主任

顏老師整個授課過程就給了我們情緒管理的很好啟示,話語親切,清新自然,讓我們不知不覺被吸引,不留痕跡地讓我們緩解了壓力,調(diào)適了情緒?!虐睿◤V州) Angel

情壓管理的課上過很多,讓我有如此觸動的還是第一次。顏老師心理學(xué)功底深厚,講得通透,不但可以用在工作上,同樣適用于生活中。——巴斯夫   張經(jīng)理

顏老師的課程既有理論的深入淺出,又有案例的交相呼應(yīng),很實用。形象很職業(yè)、很親切,再加上授課內(nèi)容的實用性及與我們的大量互動,使得整個課堂生動有趣,既收獲了專業(yè)又收獲了快樂?!楹J泄患瘓F(tuán)培訓(xùn)公司  李總

顏老師所講的客戶服務(wù)中每一個模塊都很實用,并且可以作為一個獨立的主題來講授。真的是意猶未盡,希望下次還有機(jī)會更深入地聽到每一個模塊的單獨分享。——中國電信10000號深圳區(qū)域 王小姐
聯(lián)系電話:(010)51797066傳    真:(010)80753026          
聯(lián) 系 人: 賈燕彬     手機(jī):13641099928
郵箱:
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  2. 收到您的報表后,我們將盡快與您聯(lián)絡(luò),如果您一個工作日內(nèi)未接到我們的任何通知,請及時電話與我們聯(lián)系,謝謝!
  3. 請問您希望通過本次培訓(xùn),解決您工作中哪些問題和困難?或是您還有其他寶貴意見?