2014年培訓(xùn)計劃

人力專題: 薪酬績效 勞動關(guān)系勞務(wù)派遣人事外包 檔案管理 社保工傷 培訓(xùn)招聘 人才測評 職業(yè)生涯規(guī)劃 張守春3E KPI+BSC 蔡巍績效

企業(yè)管理: 中高層管理行政秘書 企業(yè)流程管理 戰(zhàn)略管理 監(jiān)事會董事會 培訓(xùn)師 團(tuán)隊管理 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) 執(zhí)行力培訓(xùn) 辦公技能 綜合管理 股權(quán)激勵 經(jīng)營與運(yùn)營管理 從技術(shù)走向管理 危機(jī)管理、 企業(yè)文化 品牌管理 內(nèi)部控制審計 工會管理、對標(biāo)管理黨群工作連鎖經(jīng)營管理

生產(chǎn)專題: 生產(chǎn)管理 班組長 倉儲管理 TPM生產(chǎn)維護(hù) 生產(chǎn)計劃與物料控制PMC 現(xiàn)場管理 6S(5S) 供應(yīng)商管理 庫存控制 物流采購 供應(yīng)鏈 項目管理 安全生產(chǎn) 質(zhì)量品質(zhì) 精益生產(chǎn) 工廠成本 產(chǎn)品管理

銷售專題: 銷售技能 大客戶營銷 外貿(mào)操作 商務(wù)談判 電話營銷 客戶服務(wù)  溝通管理 談判技巧 經(jīng)銷商管理

職業(yè)綜合: 職業(yè)資格 商務(wù)禮儀 職業(yè)經(jīng)理人 TTT 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師 Excel與PPT 店長培訓(xùn) 電子商務(wù) 國外考察 建筑工程 清華、北大 跟單員 職業(yè)素養(yǎng) 談判技巧 內(nèi)審員 國際貿(mào)易 沙盤模擬 國學(xué)養(yǎng)生 電子設(shè)計焊接 公文寫作技巧 研發(fā)知識產(chǎn)權(quán) 固定資產(chǎn) 賬款回收管理 服裝行業(yè) 情緒管理 戶外拓展 心理學(xué) 酒店管理 九型人格 網(wǎng)絡(luò)信息安全 醫(yī)院管理培訓(xùn) 其它課程

財務(wù)專題: 非財務(wù)人員的財務(wù)管理 企業(yè)所得稅法 全面預(yù)算管理 應(yīng)收賬款 財務(wù)管理 企業(yè)內(nèi)部控制 新會計準(zhǔn)則 財務(wù)報表 納稅籌劃 成本管理 企業(yè)融資

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課程詳細(xì)信息
贏在服務(wù)—客戶投訴與危機(jī)化解

[開課時間]19年04月13日-19年04月14日

[培訓(xùn)師資]顏玉老師

[課程費(fèi)用]3800

[培訓(xùn)地區(qū)]廣東

[詳細(xì)地址]深圳

[課程內(nèi)容]

時間地點(diǎn): 

413-14日深圳518-19日上海

824-25日深圳、97-8日上海

 

學(xué)員對象:銷售/客服相關(guān)人員。

費(fèi)  用:3800 (包括培訓(xùn)、培訓(xùn)教材、午餐、以及上下午茶點(diǎn)等)

 

課程背景

一份來自美國OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示:

從不投訴的客戶回頭率9%;投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)82%

由此可見在電信服務(wù)的過程中,既然投訴無可避免,那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。

本課程針對互聯(lián)網(wǎng)時代下各與服務(wù)相關(guān)行業(yè)的特點(diǎn),通過日常投訴處理、公關(guān)危機(jī)化解、法律法規(guī)運(yùn)用等三個重要技巧的高素質(zhì)訓(xùn)練,結(jié)合案例分析,全面強(qiáng)化相關(guān)人員投訴管理能力,提升客戶滿意度,塑造企業(yè)形象。

 

【課程特色】

1.深厚的心理學(xué)理論基礎(chǔ),深入淺出,立足職場,實(shí)用性強(qiáng);

2.把握成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn),加入大量互動,讓學(xué)員變?yōu)橹鲃有詫W(xué)習(xí);

3.將所授技巧穿插到整個授課中,所見即所得,便于學(xué)員快速理解與掌握。

 

【課程收益】
1.學(xué)習(xí)日常投訴處理技巧,提升化解客戶投訴的能力;

2.強(qiáng)化媒體公關(guān)應(yīng)對意識,掌握化解危機(jī)的關(guān)鍵技巧;

3.了解法律法規(guī)運(yùn)用技巧,增加處理投訴的法律知識。

 

培訓(xùn)內(nèi)容:

第一部分 客戶日常投訴處理技巧

一、服務(wù)常見的5宗罪

1、欠樂觀:對自身服務(wù)角色認(rèn)知局限

2、欠熱情:工作量過大造成職業(yè)倦怠

3、欠耐心:服務(wù)對象素質(zhì)不高難以尊重

4、欠溫情:情緒管理不善導(dǎo)致雙方對峙

5、欠技巧:難以建立彼此信任的服務(wù)關(guān)系

二、客戶投訴應(yīng)對的3大原則

1、投訴是金,反敗為贏

2、先處理感情,再處理事情

3、實(shí)效是關(guān)鍵,投訴莫升級

三、 客戶投訴的5大原因

1、不給面

2、不算數(shù)

3、不給力

4、不厚道

5、不及時

四、客戶投訴心理的5種類型

1、問題型

2、尊重型

3、補(bǔ)償型

4、發(fā)泄型

5、交流型

互動:不同類型的場景扮演及類型判斷

五、應(yīng)對投訴的6大步驟

1、耐心傾聽——建立與客戶的信任關(guān)系

2、共情回應(yīng)——緩解客戶情緒的關(guān)鍵技巧

3、分析原因——通過提問技術(shù)找到問題原因

4、提出方案——與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議

5、立即執(zhí)行——速度是贏得成功的絕佳要素

6、跟進(jìn)實(shí)施——感動客戶的回訪技巧

六、化解投訴的3大技巧

1、移情 5 法

2、制怒9招

3、溝通5步

A共情:語言匹配,情緒同步,俚語模仿

B認(rèn)同:建立信任關(guān)系

C聚焦:引導(dǎo)客戶思考解決方案

D確認(rèn):引導(dǎo)客戶接受解決方案

E收尾:致謝,注意服務(wù)表達(dá)禁語

七、場景重演案例分析(可根據(jù)不同行業(yè)分析不同案例)

1、欠費(fèi)停機(jī)問題的咨詢投訴處理

2、關(guān)于計費(fèi)問題投訴處理

3、關(guān)于套餐使用效果不如意的咨詢投訴處理

 

 第二部分 “互聯(lián)網(wǎng)+時代”的危機(jī)處理

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的六大特征

1、跨界融合

2、創(chuàng)新驅(qū)動

3、重塑結(jié)構(gòu)

4、尊重人性 

5、開放生態(tài)

6、連接一切

二、越級投訴處理的關(guān)鍵

1、按章辦事為原則

2、承諾有度是重點(diǎn)

3、記錄留證是必備

4、防范未然是根本

三、越級投訴的心理分析

1、虛張聲勢

2、弱勢維權(quán)

3、報復(fù)心理

4、吶喊宣泄

5、刷存在感

四、防止客戶越級投訴的技巧

1、快速響應(yīng)法

2、情感反映法

3、同一戰(zhàn)線法

4、巧妙示弱法

5、不受威懾法

五、建立投訴管理思維

1、投訴管理與投訴處理

2、投訴預(yù)防≠避免投訴

3、“贏”與“和”的區(qū)別

4、“利”與“心”的關(guān)系

5、客戶投訴處理中的對錯觀

六、客戶越級投訴的案例分析(可針對不同行業(yè)分析不同案例)

1、申訴被不明原因扣費(fèi)未達(dá)成和解越級投訴工信部

2、電話投訴被告知限時處理否則越級投訴到工信部

 

第三部分 投訴引發(fā)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對技巧

一、投訴引發(fā)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對技巧

1、危機(jī)意識的重要性

2、尋找危機(jī)的源頭

3、解決危機(jī)的原則與步驟

4、如何與客戶協(xié)商一致

5、危機(jī)處理的流程與方式

二、媒體公關(guān)應(yīng)對案例分析

1、如果投訴沒有及時處理,被媒體曝光了,怎么辦?

2、如何保證投訴發(fā)生后整個投訴團(tuán)隊的口徑統(tǒng)一?

3、如何理解并運(yùn)用投訴處理中的“隔離”策略?

4、網(wǎng)絡(luò)渠道上的投訴如何應(yīng)對?

5、如何防止媒體惡意夸大投訴事件報道?

三、投訴相關(guān)法律法規(guī)重點(diǎn)條款解讀

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2、《中華人民共和國合同法》

3、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》

4、《電信條例》;

5、《中華人民共和國治安管理處罰條例》;

四、客戶投訴的法律案例分析(可針對不同行業(yè)分析不同案例)

 1、營銷方案有最低消費(fèi)要求,但有些客戶用不完最低消費(fèi),反過來投訴公司。

 2、針對某項業(yè)務(wù)變更或系統(tǒng)調(diào)整已通過媒體進(jìn)行公告,但因客戶自身原因沒有看到,以未得到通知為由而進(jìn)行投訴。

 3、有人使用偽造身份證辦理業(yè)務(wù),公司營業(yè)前臺無法辯別真?zhèn)?,引起法律糾紛。

 

培訓(xùn)講師: 顏玉老師

                                     

中國百強(qiáng)講師

中山大學(xué)嶺南學(xué)院特聘導(dǎo)師

IPTA國際職業(yè)培訓(xùn)師

國家二級心理咨詢師

C.F.品牌創(chuàng)始人

曼秀雷敦前培訓(xùn)經(jīng)理

【個人履歷】

10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗、8年心理學(xué)工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。長期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展,并將心理學(xué)充分運(yùn)用到管理中,創(chuàng)造出獨(dú)具匠心的管理與服務(wù)方法。

曾任曼秀雷敦(中國)藥業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理,擔(dān)任培訓(xùn)規(guī)劃及管理工作。為公司培訓(xùn)開發(fā)體系的建設(shè)、打造人才軟實(shí)力做出了決定性的貢獻(xiàn)。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌,期間打造服務(wù)體系,維護(hù)品牌口碑,發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運(yùn)營中積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗。

在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下,積累了對人性的充分把握,加之自身創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷,使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W(xué)與心理學(xué)完美結(jié)合,總結(jié)出獨(dú)到的管理及客戶服務(wù)方法,直擊問題的關(guān)鍵,把握住企業(yè)及學(xué)員的痛點(diǎn)和難點(diǎn),真正讓學(xué)員學(xué)有所獲、學(xué)以致用。

在授課領(lǐng)域方面,致力于客戶服務(wù)及職業(yè)素養(yǎng)兩大類課程的開發(fā)講解,前者圍繞服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié),用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗演練等模式,讓學(xué)員快速提升服務(wù)水平、提高客戶的滿意度。在職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域,針對新入職員工與管理層不同的特點(diǎn),開發(fā)出不同側(cè)重的素養(yǎng)提升課程。

顏老師極具親和力、趣味化及實(shí)戰(zhàn)化的課程,獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務(wù)局等一流企業(yè)和政府、機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可,贏得了極佳的市場口碑。

【培訓(xùn)課程】

服務(wù)類課程:

《贏在服務(wù)客戶投訴與危機(jī)處理》

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴化解技巧》

《非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)管理》

《客服人員的壓力情緒管理》

AEEC極致服務(wù)——頂尖客服素質(zhì)養(yǎng)成訓(xùn)練》

職業(yè)素養(yǎng)類課程:

《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練》

《職業(yè)素養(yǎng)與競爭力提升》

【授課風(fēng)格】

內(nèi)功深厚,風(fēng)格清新;

多元教學(xué),互動性強(qiáng);

場景化教學(xué),所學(xué)即所用。

【課程特色】

結(jié)合外企服務(wù)管理實(shí)踐及心理咨詢臨床經(jīng)歷,將心理學(xué)與服務(wù)完美結(jié)合,從根本上為企業(yè)解決因人而生的種種問題;

將心理學(xué)有效結(jié)合門店經(jīng)營客戶服務(wù)管理經(jīng)驗,導(dǎo)入大量案例,打造客戶服務(wù)完美計劃。

課程的幾大模塊既獨(dú)立又延續(xù),緊密圍繞客戶需求,既可單獨(dú)成課,又可相互組合。

【部分培訓(xùn)單位】

外企(包括世界五百強(qiáng)):

IBM(深圳)、杜邦(廣州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運(yùn)、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂(深圳)

國企:

深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發(fā)、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務(wù)集團(tuán)、國航(海南)、貴州輪胎、格力凱邦電機(jī)、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農(nóng)行、珠海建行、珠海農(nóng)行、南寧農(nóng)行、珠海華發(fā)集團(tuán)、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團(tuán)、福州空港快線、珠海公交集團(tuán)、珠海信禾長運(yùn)、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心

行政/高校:

廣州白云國稅、中區(qū)稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關(guān)國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯(lián)、中山大學(xué)嶺南學(xué)院EDP中心、中山大學(xué)嶺南學(xué)院珠海校區(qū)、廣州公用事業(yè)技師學(xué)院、珠海城市職業(yè)學(xué)院

其他:

遠(yuǎn)光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網(wǎng)、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團(tuán)、寶鋼南方貿(mào)易.

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